Четыре способа защитить репутацию бренда

Оригинальная статья Entrepreneur

Защита вашей репутации в интернете сегодня важна как никогда. 94% клиентов утверждают, что отрицательный отзыв переубедил их покупать что-либо у этой компании. Очевидно, что плохие отзывы могут доставить проблем владельцам бизнеса, но можно обратить на них внимание и сделать их позитивными.

В какой-то момент и вам придётся иметь дело с плохими отзывами и научиться эффективно реагировать на критику. Существует множество методов, но мы представим те, которые использовали популярные бренды.

1. Создание отдельной поддержки

По мере того, как растёт бизнес, бывает трудно следить за всем: изучать конкурентов и одновременно рассылать электронные письма в поддержку клиентов. Решением было создание отдельной поддержки, аналогично тому, что сделали Nike.

Nike создали отдельный аккаунт, который служит исключительно для обработки вопросов и жалоб клиентов. Цель – хранить вопросы и комментарии клиентов в одном месте. Это также поможет вам быстро отвечать поклонникам и снизит количество негатива в комментариях под постом.

2. Шутите в ответ на критику!

Хоть создание отдельного аккаунта для поддержки и полезно, некоторые клиенты могут быть неприветливыми. В таком случае пример можно взять с магазина сэндвичей Joe Dough в Нью-Йорке.

Для критики юмор стоит использовать лишь в том случае, если жалоба не серьёзная и если он соответствует стилю вашего бренда. Можно легко вызвать негативную реакцию клиентов, если вы не будете относиться к делу серьёзно.

Если юмор уместен, то он обязательно смягчит неловкую ситуацию. Однажды пользователь пожаловался на то, что сэндвич с фрикадельками из Joe Dough был худшим, что он когда-либо пробовал. В ответ магазин сделал приписку об этом в своём меню на доске перед выходом! Люди комментировали, насколько это забавно, и это хорошо повысило авторитет бренда.

Конечно, использовать юмор в ответ на жалобу имеет смысл, если она состоит из пары слов, например: «этот сэндвич отстой», а если отзыв состоит из нескольких абзацев, то ответ стоит сделать более уважительным и продуманным.

3. Покажите свою компетентность

Иногда клиент может быть зол, и обычный вежливый ответ его не удовлетворит, а игнорирование лишь усугубит ситуацию.

Такая ситуация произошла с Keever SEO, когда пользователь пожаловался им, что их клиент (клиент Keever SEO. Keever SEO – это маркетинговая компания, помогающая другим бизнесам в развитии. – Прим. ред.) предлагает плохое обслуживание и не выполняет то, что утверждал на своём сайте. В конечном счёте выяснилось, что пользователь ошибся, так как клиент Keever SEO не гарантировал того, что было написано на его сайте.

Было рекомендовано поблагодарить пользователя за комментарий и объяснить, как они будут решать такую проблему в будущем.

Почему это работает? Другие пользователи увидят комментарий и ответ на него и поймут, что он был необоснованным. Это также показывает, что компания достаточно компетентна, чтобы ответить на любые вопросы.

4. Избегайте шаблонов

Вкладывание в онлайн-репутацию необходимо для любых типов бизнеса, будь это стартап или корпорация. Можно предположить, что искусственный интеллект – отличный способ ответить на все вопросы, однако и у него есть свои ограничения.

Да, существуют чат-боты, которые отвечают на вопросы клиентов без человеческой помощи, они хорошо работают с часто задаваемыми вопросами, но для жалоб они не подходят. Шаблонные ответы звучат скучно и могут расстроить клиента. Поэтому куда разумнее, чтобы ответ писал реальный человек. Это не идеально, но точно обеспечит индивидуальный подход.

Самое главное

Есть множество инструментов, которые помогут вам управлять своей репутацией в интернете, но всё зависит от того, как вы будете реагировать на комментарии людей.

Юмор и сарказм – полезны! Однако лишь тогда, когда проблема не слишком серьёзная.

Старайтесь быстро реагировать на негативные комментарии, избегайте шаблонов и объясняйте клиентам, как вы будете решать их проблему.

Независимо от того, используете ли вы какие-то инструменты, нанимаете специальных сотрудников или делаете всё в одного, решающее значение имеют быстрота и профессиональное реагирование.

Перевод: Вадим Букреев