Владелец ресторанов “Хуторок”:

«Хорошие официанты у нас зарабатывают

50-70 тысяч чаевых в месяц»

Дата публикации: 8.06.2022

Создатель и владелец ресторанов «Хуторок» Сергей Поротиков поделился своей историей успеха на бизнес-форуме, который недавно завершился в Омске (его спич о запуске арт-пространства Kemerovsky и выступления других спикеров читайте по ссылке), рассказал о способах решения больших и маленьких проблем и о том, сколько можно заработать на чаевых.

О главных составляющих успешного бизнеса

У нас есть четыре столпа успешного проекта. Первый – это дизайн. К счастью, сейчас это не проблема, на рынке достаточно интересных дизайнеров. Ставишь толковое техзадание, и тебе рисуют практически стопроцентную визуализацию того, что ты хотел. Второй момент – это кухня. Странно ресторан открывать без вкусной кухни. Здесь, наверное, нам повезло. Мы с шеф-поваром уже десять лет вместе. Он тоже периодически ездит куда-то обучаться. Мы что-то новое стараемся вводить. Так что кухня у нас хорошая, и ресторан работает достаточно успешно уже более восьми лет в районе ул. 10 лет Октября и два с половиной года на Левом берегу. Третья составляющая – это цены. Я думаю, что многие были в проектах, где красиво, вкусно, но как-то так: «один раз схожу, потом подкоплю, потом ещё схожу». Каждый день сложно ходить в заведение, где борщ стоит полторы тысячи рублей. В нынешней ситуации наценка в меню – это достаточно сложный процесс, он занимает около 20-25 дней в нашей компании. Сюда входит согласование техкарт, проработка, обучение персонала, разработка макетов, печать. И пока ты это всё делаешь, тебе поставщики говорят: «Это мясо, кстати, подорожало в два раза». Приходится заново всё переделывать. Мы летнее меню в этом году запускаем крайне долго. Последний фактор, который, на мой взгляд, самый важный, – это сервис. Наверное, ещё лет 20 назад это было вообще неважно. В Омске было лишь два ночных клуба, и туда можно было попасть только по знакомству. Сейчас на рынке огромное количество компаний, которые предоставляют очень высокий уровень сервиса. Я всегда своим сотрудникам привожу в пример кофейню Skuratov. Витя Скуратов сделал прорыв для Омска, поднял планку. 

Об ошибках и их решениях

На мой взгляд, очень важно, чтобы сотрудники вашей компании знали свои права, знали, что они могут сделать в момент, когда что-то пошло не так, какие у них есть ресурсы. У нас есть тренинги, я их сам провожу для новых сотрудников и рассказываю несколько основополагающих для нас факторов. Мы все делаем ошибки. И у нас есть такое правило – виртуальная тысяча рублей. Она неосязаема для сотрудников. Они всегда спрашивают: «Где её можно получить?» А мы отвечаем: «Её нельзя взять, но представьте, что она лежит в вашем кармане». Что это означает? В случае возникновения какой-либо нестандартной ситуации сотрудник может её использовать. Например, человек заказал салат с помидорами черри, а ему принесли без них: повар побежал за томатами, а официант подумал, что блюдо уже готово. Конечно, есть работа с сотрудниками на визуализацию меню, но вы понимаете, что есть текучка. И мы говорим: «У тебя есть тысяча рублей. Если что-то пошло не так, ты можешь ею оперировать». Сотрудники знают, сколько стоит каждое блюдо. За эти деньги сотрудник может подарить бутылку шампанского, себестоимость позволяет это сделать. Он может забрать блюдо и поменять его. Есть такое правило решения ситуаций – LAST: listen, аpologize, solve, thank.  Это означает, что нужно обязательно выслушать гостя, искренне извиниться, важно, что искренне, и быстро решить проблему – здесь и сейчас. Мы не разбираемся в нашем ресторане в этот момент, кто виноват в том, что не было черри, кто за это будет рассчитываться. Здесь и сейчас мы решаем задачу. Минут через десять, когда человек уже поест, мы подходим и благодарим его. И обязательно дарим тортик.

Об обратной связи

Я был на тренинге «Флампа» в Новосибирске, и там девушка рассказала то, что на самом деле для меня стало большим откровением. Наверное, многие считают, что негативные отзывы пишут конкуренты. У «Флампа» есть статистика. Удивительно, но конкуренты пишут всего 5% негативных отзывов. Из этих 5% удаляют только два. Весь остальной негатив – это какой-то сбой в вашей системе обслуживания гостей. Нам объясняли так: если человек написал негативный отзыв, это означает «я к вам ходил, у вас был, было хорошо, мне нравилось, а сейчас что-то пошло не так».

В последние несколько лет я лично отвечаю на все отзывы, которые размещают на площадках. Правда, иногда теряются пароли, мы не сразу можем реагировать, но мы всегда разбираем их. У нас есть группы с управляющими, с менеджерами ресторанов. И наконец, наверное, в последние три года, сотрудники научились не отмазываться: «вот у нас там народу набежало», а принимать какие-то решения. Мы в отзыве всегда обязательно пишем, что мы предпримем, чтобы этого больше не произошло. У нас была достаточно показательная история. Девушка «ВКонтакте» лет шесть назад написала: «В течение трёх лет я хожу к вам на обед и возвращаюсь с запахом пирожков от своей одежды». Знаете, когда ты находишься в запахе пирожков с утра до вечера, ты уже не очень это замечаешь. Мы тут же заказали вентиляцию, проходит недели две, и я ей пишу в отзыве: «Девушка, приходите в гости, оцените новую вытяжку». И я помню, что она ответила на две страницы: «Да вы что? Потратили ради меня двести тысяч на вытяжку? Я бы и продолжала ходить к вам, работаю рядом». Она была немножко в шоке. Этот вау-эффект вы можете вызвать, если даже в отзыве ответите человеку, что что-то поменяли. Иногда в отзыве спрашивают: «Когда у вас появится то или иное блюдо?» Я уточняю у шеф-повара и пишу: «Недели через две-три, приходите». Человек понимает, что его услышали.

О конфликтах

Все конфликты мы разделили на три типа. Первый – это незначительный , о нём мы узнаём случайно. Например, официант обслуживает стол, другой официант, проходя мимо слышит фразу: «Заказал салат, а тут соус кимчи, что-то он мне не очень». Официант разворачивается: «Добрый вечер, меня зовут Антон. Что не так с салатом»? В принципе, человек не нажимал кнопку вызова официанта, не предъявлял никаких претензий, он сам заказал салат, он его выбирал, но мы по-другому смотрим на эту ситуацию. Официант говорит: «Не вопрос, если вы не видели, я попрошу шеф-повара лично переделать вам салат». А шеф-повар в это время отдыхает в Турции. Когда гостю приносят этот же салат с другим соусом либо другое блюдо, то он говорит «Ну вот, сразу понятно, что сам шеф-повар готовил, совсем другое дело». Этого достаточно, чтобы произвести микро-вау-эффект. Большая разница, если ты кого-то позвал и сказал, что тебе что-то не нравится, и когда люди это сами заметили.

Второй вид конфликта более значительный, когда гость сам обращается к сотруднику ресторана: «Я заказывал салат с помидорами черри, где они?» Здесь сотрудник может воспользоваться своей виртуальной тысячей рублей. На первом тренинге официанты часто спрашивают: «А сколько раз в день я могу использовать по тысяче?» Я говорю: «Можешь хоть сколько, но это будет твой последний день». Зачем мне человек, который тратит десять тысяч виртуальных денег в день?

И есть третий тип конфликта, когда человек мог получить вред для своего здоровья. Наверное, во многих организациях бывает так, что кто-то поскользнулся и упал. Аллергическая реакция могла возникнуть, если гость не обратил внимания, есть ли, например, майонез в блюде. Мы сразу решаем проблему: официант бежит в аптеку, менеджер оказывает первую помощь, мы делаем всё необходимое. Года полтора назад у нас в ресторане ребёнку попалась косточка, он начал задыхаться. Мы помогли, но папа у него служил в горячих точках. И у нас маленькая менеджер - 40-килограммовая девочка преграждала мужчине вход в кухню, куда он рвался разобраться. В такой момент менеджер звонит мне. 

У нас почти 70% гостей постоянные, они ходят к нам много лет. Я считаю большим достижением то, что мы семейный ресторан. У меня есть несколько примеров, когда люди познакомились в ресторане, отгуляли у нас свадьбу, отмечали рождение первого ребёнка, потом второго, отпраздновали разные юбилеи, покупку новой машины. Они даже не думают, куда пойти, только здесь встречаются.

О чаевых

Многие сотрудники думают, что им скидывают только плохие отзывы: «А у нас вообще хорошие бывают?» Да, у нас примерно 1500 отзывов, из них около 80 – плохих. Вопрос в том, что хороший отзыв уже был оплачен гостем. У меня есть такие сотрудники, которые приходят и ничего не знают. Проходит год, и это уже харизматичный, общительный, эмпатичный сотрудник. Я его спрашиваю: «Как у тебя с чаем?» Он говорит: «Всё нормально». То есть если сначала он мог зарабатывать 5-10 тысяч рублей чаевых, то сейчас он может заработать до 50-70 тысяч чаем в месяц просто потому, что он предоставляет хороший сервис. За хорошую кухню, хорошую атмосферу люди оставляют деньги.

Совет: главное в жизни – не сдаваться! 

Кстати, наша редакция тоже будет рада, если вы оставите нам «чаевые» — донаты за нашу работу, если она вам нравится. Ваши пожертвования позволят нам выпускать ещё больше интересных материалов. 

Автор: Дарья Александрова

Фотографии взяты из сообщества ресторана «Хуторок» ВКонтакте

Читайте также:

Поделиться:
Поддержи проект

Через интернет

Банковской картой или другими способами онлайн

Через банк

Распечатать квитанцию и оплатить в любом банке

  1. Сумма
  2. Контакты
  3. Оплата
Сумма
Тип пожертвования

Ежемесячное пожертвование списывается с банковской карты.
В любой момент вы можете его отключить в личном кабинете на сайте.

Сумма пожертвования
Способ оплаты

Почему нужно поддерживать «Трамплин»
Все платежи осуществляются через Альфа-банк

Скачайте и распечатайте квитанцию, заполнте необходимые поля и оплатите ее в любом банке

Пожертвование осуществляется на условиях публичной оферты

распечатать квитанцию
Появилась идея для новости? Поделись ею!

Нажимая кнопку "Отправить", Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности сайта.